..........
"200 - 300 bệnh nhi phải nằm giường đôi, thậm chí là giường ba. Bệnh nhân quá đông khiến các nhân viên y tế làm việc căng thẳng, cũng chẳng buồn nói chuyện với người khác.
Nhiều khi họ chỉ nghĩ đơn giản là chỉ cần làm việc tốt, giúp bệnh nhân khỏi bệnh là được rồi. Mình cần gì phải cười với ai, trả lời với ai miễn là hoàn thành tốt nhiệm vụ, không sai sót trong chuyên môn. Hơn thế nữa, nhiều người nghĩ bệnh nhân mình đông, thì cần gì cạnh tranh với ai", BS. Hạnh Lê nói.
Cả miền Nam chỉ có BV Nhi Đồng 1 và BV Nhi Đồng 2, bệnh nhân không vào đây khám thì đi đâu. Nhưng thực tế, sự cạnh tranh đã bắt đầu xuất hiện. BS. Hạnh Lê cũng thừa nhận, nhiều chuyên khoa của bệnh viện dần dần không còn đông bệnh nhân nữa. Nếu không khéo, bệnh viện sẽ mất đi những người bệnh của mình, kèm theo đó là danh tiếng của bệnh viện.
"Bây giờ, ngành y cũng phải làm kinh tế. Kinh tế y tế đó, một phần sẽ mang lại niềm vui cho người bệnh. Chính vì vậy, từ năm 2007, bệnh viện đã tổ chức nhiều lớp tâm lý tiếp xúc giữa người bệnh với thầy thuốc, giữa nhân viên y tế với nhau. Không chỉ có vậy, bệnh viện còn quyết tâm thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng - customer service", BS. Hạnh Lê cho biết.
Đừng nghĩ rằng, customer service chỉ cần thiết cho các công ty mua bán, hay ở những siêu thị. Tất cả các bệnh viện ở nước ngoài đều có một bộ phận gọi là customer service. Chính bộ phận này mang lại niềm vui cho người bệnh và cho nhân viên y tế trong từng bệnh viện.
BV Nhi Đồng 2 với bộ phận "Chăm sóc khách hàng" bắt đầu bằng những cải tiến công việc bệnh viện, giúp bệnh nhân thoải mái hơn. Nhiều khi nhân viên y tế có thể thực hành chăm chú, niềm nở với bệnh nhân, nhưng tại sao công việc vẫn gặp trục trặc. Qua những lớp huấn luyện, nhân viên y tế đã "té ngửa vì hổng nhiều kiến thức trong chương trình chăm sóc khách hàng".
Đó là bởi vì hệ thống của mình chưa trơn tru, chưa hợp lý và khoa học. Rồi, trước đây, nhân viên y tế, người thì để tóc xõa, người thì búi tóc. Áo thì có lúc kín cổ, có khi hở cổ... Do đó, bệnh viện đã triển khai rất nhiều bước cải tiến chuyên nghiệp hơn, từ những chuyện nhỏ là chỉnh trang y phục, in danh thiếp đúng chuẩn, BV Nhi Đồng 2 chuẩn bị trang bị những loại xe điện để phục vụ bệnh nhân vì khuôn viên của bệnh viện khá rộng, để bệnh nhân nhìn thấy đây là một bệnh viện đáng được tin tưởng.
"Còn nụ cười? Chúng tôi phải làm cho mỗi nhân viên y tế hiểu rằng, nụ cười không phải vì bác sĩ trưởng khoa hay bác sĩ giám đốc bắt buộc. Nụ cười sẽ khiến cho bệnh nhân tìm đến với họ, và như vậy sẽ giúp cho họ có thêm thu nhập. Tất cả những cái đó tạo thành mối liên hệ", BS. Lê nhấn mạnh.
* Hương Cát
(http://vietnamnet.vn/xahoi/2008/11/814932/)
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét